Despre lucrul cu oamenii

De cativa ani ma ocup de acea parte a web development-ului care presupune – printre multe si importante aspecte organizatorice ale proiectelor – comunicarea directa cu clientii. Mai pe scurt si mai pretentios spus, de project management.

Nu voi compara dificultatea lucrului cu oamenii cu cea a lucrului cu calculatoarele. Ar fi ca si cand as compara mere cu pere. Ce pot spune e ca sunt doua experiente total diferite din foarte multe puncte de vedere, iar trecerea de la una la alta este ea insasi o (alta) experienta.

Lucrul cu oamenii – cel putin din perspectiva mea – se face pe doua planuri. Primul plan ar fi echipa. Adica, cei langa care-mi desfasor activitatea zilnic. Al doilea ar fi clientii – oamenii care vin cu ideea si platesc pentru a o vedea devenind realitate. Ar fi prea lung articolul daca as scrie despre ambele aspecte, asa ca ma voi limita deocamdata la al doilea. Si anume – la clienti.

Am lucrat si lucrez cu clienti de diferite nationalitati, etnii si credinte religioase. Nu i-am diferentiat si nu-i voi diferentia niciodata pe baza acestor criterii. Si anume pentru ca – inainte de-a fi clienti cu diverse apartenente si convingeri – sunt oameni.

Oameni cu zile mai bune si zile mai rele, cu stari de spirit predominant pozitive sau predominant negative, cu pretentii realizabile sau mai greu realizabile (inca-mi place sa merg pe ideea ca nimic nu e irealizabil) si cu asteptari mai mult sau mai putin realiste. De unii m-am apropiat mai mult, de altii mai putin – iar de altii deloc. Nume nu voi da, din motive evidente.

Clientul e – in principiu – un om care plateste pentru ceva. Pentru o idee pe care-o ilustreaza cat de bine poate sau cat ii permit resursele/timpul. In multe cazuri stie exact ce vrea, iar specificatiile proiectului sunt foarte clare. Astea-s cele clasice – unde pe baza specificatiilor detaliate se poate da o estimare clara si limpede, iar mai apoi (daca estimarea e aprobata) se porneste development-ul.

In alte cazuri, clientul stie doar in linii mari ce-ar vrea sa realizeze (fara detalii semnificative). Iar asta e o situatie mai delicata – cu doua situatii ce se ramifica – unde lucrurile depind in mare parte de tine, cel cu care clientul stabileste primul contact.

Prima situatie ar fi cea in care omul accepta idei, solutii, propuneri (ca si dezvoltare/continuare a specificatiilor). Iar asta e sansa ta sa fii inovator. Sa pornesti (figurativ vorbind) de la gramada de plastilina pe care ti-o trimite si sa modelezi (alaturi de el) schita viitorului proiect. Cand faci asta – gandeste-te ca fiecare feature pe care-l propui clientului va trebui cel mai probabil si realizat. Deci propune-l de asa natura incat sa se potriveasca alaturi de celelalte anterior discutate si sa nu iasa din scopul initial. Daca feature-ul in cauza nu depaseste competentele echipei pe care-o vei conduce pentru dezvoltarea proiectului, cu atat mai bine. Daca insa le depaseste, atunci ai de ales. Fie ai grija sa dezvolti aceste competente in cadrul echipei (daca timpul si mediul iti permite) pana in momentul in care proiectul trebuie sa inceapa, fie le cauti in exterior. Oricum – ideea e ca in momentul inceperii procesului de dezvoltare sa dispui de absolut toate competentele necesare. Pentru ca altfel ai inceput cu stangul si risti sa nu poti duce totul la bun sfarsit.

A doua situatie ar fi cea in care omul e foarte nehotarat – si reticent la sugestiile/propunerile tale. Tot ceea ce are e o idee vaga – de care e convins ca va avea succes – si o suma de bani pentru realizarea ei. Aceasta reticenta poate fi diminuata prin forta ta de convingere (de care – obligatoriu – va trebui sa dispui). Observi ca nu spun “invinsa”, pentru ca nu e nicaieri vorba de un razboi. Nu te lupti cu clientul niciodata – ci incerci sa-l ajuti sa defineasca mai bine ceea ce vrea. Iar un element crucial in aceasta forta de convingere e prima impresie.

Credeti-ma, prima impresie conteaza. Iar cand contactul initial cu clientul se stabileste din spatele unui monitor si nu printr-o strangere de mana (fatza in fatza) – atunci e si mai greu de realizat.

Grija mare cu aceasta prima impresie. Aminteste-ti ca pe baza ei se vor desfasura discutiile tale ulterioare cu clientul in cauza. Asa ca nu te inhama la mai mult decat poti duce – dar ai grija ca tot ceea ce poti oferi sa fie limpede exprimat, fara loc de “dar” si “poate”. Fii sigur pe tine – enumera clar posibilitatile de care dispui pentru a realiza proiectul, cu exemple concrete. Spune-i ca “poti”, nu ca “ai putea”. Spune-i ca “vei face”, nu ca “teoretic ai putea face”. Dar spune-i toate astea numai daca esti convins de veridicitatea lor. Pentru ca e mai bine sa nu preiei un proiect – decat sa-l preiei pe baza unor false impresii si s-o dai (mai tarziu) in bara, dezamagind clientul care-a avut incredere in tine, la inceput.

Daca esti sigur pe tine si pe resursele de care dispui – inainte de primul contact cu clientul – fa un mic studiu. Intereseaza-te cine e omul cu care vei discuta. Prin referinte de la alti clienti, fotografii de-ale sale sau articole scrise de el sau scrise de altii despre el. Poti forma un bun profil al personajului in cauza – pornind de la aceste resurse. Incearca sa prevezi tipologia omului cu care vei discuta si adapteaza-ti viitoarele explicatii/argumente in functie de asta. Nu, nu inseamna sa trisezi. Ci sa-ti cunosti in avans un posibil viitor partener de lucru. Sa identifici frecventa pe care gandeste si sa-ti reglezi emitatorul si receptorul pe acea frecventa.

Fii prompt, dar mereu amabil. Si in cele mai multe cazuri ti se va raspunde tot cu amabilitate. In (din fericire) foarte putinele cazuri in care nu ti se raspunde asa (mai mult decat o data) – e probabil un semn ca nu rezonezi cu omul in cauza. Ca nu reusesti sa te adaptezi la “frecventa” lui. Prin urmare, incearca sa vezi dac-ai gresit undeva – iar daca nu reusesti sa gasesti si sa rezolvi problema sau daca efectiv problema nu e la tine, cere sa fii inlocuit. Pentru ca altfel nu vei face decat sa prelungesti o relatie care e defectuoasa din start si sa consumi timp pretios – pe care e mai bine sa-l investesti in alte prioritati/proiecte. Nu te lasa calcat in picioare, n-are sens si e sub demnitatea ta sa faci asta. Invata din eventualele greseli facute si treci la urmatorul proiect, la urmatorul client. Cu care te vei intelege. Cu siguranta ca si clientul cu probleme pe care tocmai l-ai lasat va gasi un PM cu care sa rezoneze si isi va duce proiectul la bun sfarsit.

Sigur, treaba asta cu “efectiv problema nu e la tine” e foarte relativa. Ai nevoie de o anumita maturitate intelectuala pentru a fi in stare sa realizezi daca tu esti sau nu cel vinovat intr-o problema de comunicare. Dar imi place sa cred ca daca cei din conducerea firmei la care lucrezi au incredere sa-ti lase pe mana astfel de situatii sensibile, atunci maturitatea ta nu mai e demult o problema.

Spor la treaba,
L.


10 Comments

  • Reply Numa Io |

    In cele mai multe cazuri specificatiile clare sunt un fel de lista de idei care oricum se va schimba in max 2 saptamani – 3 sau odata ce ai dat estimarea grosiera care oricum va fi finala in 90% din cazuri, din diverse motive mai mult sau mai putin evidente.
    Si mai e o situatie: cea in care clientul e foarte sigur pe el, stie ce vrea si iti da plastelina si te pune sa ii faci din el un pod peste care sa treaca camioanele. Si nu oricum, ci in viteza. Si cu putin noroc sunt si clientii care nu tii permiti sa ii pierzi, din nou din diverse motive, mai mult sau mai putin importante.

  • Reply Nicu |

    Foarte bune sugestile tale. Pe langa cele prezentate mai este nefericitul caz in care clientul vine cu un proiect pe jumatate terminat. Il ai in fata sa il analizezi intr-un timp foarte scurt alaturi de lista de cerinte. In timpul discutilor si se evidentiaza cum e aproape gata, mai are nevoie de 2-3 module si gata, nimic nu mai vrea schimbat. Te apuci frumos, dai estimare pentru cerinte si incepe lucrul. Dupa ce ai terminat treaba vine cu buguri evident din partea cu care tu nu ai avut de schimbat. Se plange ca esti incompetent, ca iesi din estimare si ca siteul lui trebuia sa fie gata. Oricat incerci sa ii explici iti dai seama ca nu ai cu cine, si ar face orice doar sa nu mai plateasca orele pentru reestimare sau chiar nimic. Si toate astea la sfarsit. Si de aici se pornesc un lung sir de probleme si pe nimeni nu mai intereasza cum sa ajuns aici, doar Get it done.

  • Reply Nicu |

    Un alt tip de clienti sunt cei pentru care dai o estimare cat de detailat poti cu ceea ce va fi facut. In timpul dezvoltarii vin in continuu cu mici schimbari ce nu au fost estimate care la inceput fiind de cateva ore le accepti dar cand incerci sa ii zici ca e o cerinta noua si ca nu e prevazut in estimarea initiala incep problemele. Se leaga de fiecare cuvant din estimare, cum el o inteles ca ce vrea el acum era inclus in ce ai zis tu si se escaleaza pana la punctul in care nu mai plateste nimic daca nu e pe placul lui. Si de cele mai multe ori primeste dreptate fiind client si te trezesti cu proiecte ce au depasit cu mult orele prevazute.

    Intradevar nu sunt multi de genul acesta sau ce am spus mai sus, dar sunt destui si de la un moment dat incepi sa ii mirosi din prima din fericire.

  • Reply admin |

    @Numa Io : Daca intr-adevar clientul iti da plastilina si-ti da sarcina de a-i face un pod peste care sa treaca niste camioane in viteza, situatia e mai simpla decat pare. Nu-ti ramane decat sa-i arati ca sunt legi de circulatie care impiedica asta (restrictii de viteza si de greutate la traficul pe poduri). Legi pe care tu nu le poti schimba, chiar daca ii construiesti podul (asa cum il vrea). Iar in acest context, podul devine inutil.

    @Nicu : Referitor la proiectele pe care le primesti incepute de altii, ai dreptate. Been there, done that. La fel si cu cei din al doilea comentariu al tau. Dar – din fericire – sunt putini.

  • Reply Numa Io |

    Da, e simplu daca privim astfel problema. Insa viata bate filmul si de bicei calculul de acasa nu se potrivese cu pretul din piata. Ia legile alea si fa-le vant pe geam, fiindca e ‘totul sau nimic’, si el ‘stie de la un expert de-al lui ca se poate face’ si fie ii scoti un pod pe care vor circula camioane, fie l-ai pierdut ca client, si dupa cum spuneam, din vari motive care nu tin de tine, nu iti permiti sa il pierzi ca client. Obtii o imagine mult mai apropiata de adevar …

  • Reply admin |

    Analogiile mele nu sunt din filme, ci din viata (din experienta in domeniu). Mi-a placut exemplul cu podul, asa ca am ales sa-l continui.

    Revenind – stiu ce spui. Dar daca ajungi in situatia asta, cere-i clientului permisiunea sa te consulti cu “expertul” lui, cu el (clientul) de fata. Asculta parerea expertului. Ca e buna sau rea, n-ai ce pierde. Poate reusesti sa inveti ceva nou, ce nu stiai pana atunci. Cere-i exemple gata implementate. Modele care pot fi urmate. Daca “se poate face”, inseamna ca foarte probabil s-a mai facut. Daca nu le ofera, credibilitatea lui scade in ochii clientului. Iar acesta va inclina sa te asculte.

    Scopul e ca – in final – sa faci un pod cat mai bun. Daca mai sunt poduri din aceeasi gama cu al tau – peste care trec deja camioane – atunci inseamna ca se poate. Deci vor trebui sa treaca si peste al tau. In plus, te poti interesa legat de tehnologiile/procedurile folosite la construirea lor. Daca nu, garanteaza doar pentru ceea ce stii ca poti construi. Convinge-l – cu argumente – ca un pod peste care trec camioane de tonaj mediu, cu viteza moderata – e mai bun decat unul peste care nu poate trece nimic.

    In cazul in care parerea ta difera – spune-mi te rog (continuind exemplul cu podul), cum ai reusit (daca ai reusit) sa pastrezi clientul si sa-i construiesti si podul. Si ce fel de pod ai construit (daca treceau sau nu camioane peste el). Ma intereseaza subiectul si poate invat ceva nou.

  • Reply Numa Io |

    In cele mai multe cazuri, ‘expertul’ e un amic, prieten, cunostinta care stie doar cu un pic mai mult decit clientul. Poti intr-adevar sa stai de vorba cu ei, dar vorbim de oameni pentru care nu exista diferenta intre a afisa o lista, a o face sortabila, si a o face cu numar de coloane selectabil de ex., fiindca ‘e doar o lista’, si pe el oricum nu il intereseaza cum se face lista respectiva. Si a incepe sa le explici de ce sunt diferente inseamna sa incepi cu Adam si Eva (adica ce e un bit, un octet, un program, etc) si de cele mai multe ori te lovesti fie de imposibiliatea clientului si a expertului de a intelege notiunile respective care la un moment dat devin prea complexe, fie in lipsa de rabdare a acestuia. Pana la urma daca el are suma X si timpul Y pentru dezvoltarea unui pod, nu poate sa piarda jumatate din timpul respectiv ascultandu-te pe tine vorbind in chineza despre niste chestii care oricum nu il intereseaza fiindca lucrurile ‘care sunt importante’ i-au fost aduse la cunostinta de ‘expertul’ sau. Nemaivorbind de faptul ca acest expert isi va apara statutul de ‘expert’ cu cele mai interesante argumentatii posibile (de genul ‘acest perete este drept fiindca este rosu’). Ca sa facem o poveste lunga mai scurta, esti prins intre ciocan si nicovala. Pe de o parte clientul e asa cum e – cu ideile si expertii lui, pe de alta parte ti se impune de sus ca trebuie sa ramana ca client (din vari motive) cu o aluzie fina ca viitorul tau, al echipei, al firmei depinde de posibilitatea de a-l castiga ca client sau nu cu acel prim proiect.

    Ce se poate face este sa incerci sa faci cel mai bun pod posibil din plastelina respectiva,dupa ce ai anuntat ‘upper layer management’ ca in cel mai bun caz se poate scoate un podisor pe care sa treaca eventual carute in siguranta, poate un autoturism – doua, daca merg lent. Si nu in timpul estimat de client, ci in dublu sau triplu, fiindca atita dureaza. Si ca pe langa plastelina aia ai nevoie de o tona de alte materiale, care fac plastelina acceptabil de rezistenta. De aici e treaba managementului daca accepta proiectul sau nu, stiind riscurile implicate. Din fericire de multe ori clientului ii ajunge acel podisor (fiindca avea nevoie doar de podisorul respectiv, nu de podul cu 6 benzi pe care sa treaca camioanele pe care il cerea initial)

    Odata ce se hotareste ca se face proiectul, apar celelalte probleme cu cantec (numarul de ore care e prea mult pt client, prea putin pentru dezvoltare, resursele implicate, jumatatea ‘uitata’ a proiectului, despre care clientul isi aminteste pe parcurs ca trebuie facuta, etc). Se poate scrie o carte destul de groasa despre cum se face project managementul in viata reala si care sunt constrangerile la care un PM este expus, constrangeri care nu prea apar in articolele si cartile de specialitate.

  • Reply admin |

    Sunt de acord. Mai ales la partea cu construirea “celui mai bun pod posibil din plastilina”, cu specificarea clara a riscurilor implicate – inainte de inceperea proiectului. In mare, asta spuneam si eu in comentariul anterior.

    Cat despre problemele cu cantec care apar dupa ce se incepe proiectul – una din modalitatile in care poti fi “acoperit” este sa ai totul documentat. Specificatii initiale, mailuri cu cerinte noi, discutii, tot. De asa natura incat sa poti scoate in evidenta faptul ca o cerinta noua venita pe parcursul proiectului e intr-adevar o cerinta noua – si nu altceva.

    Sigur – sunt situatii in care clientul o tine pe-a lui in continuare. Ca el s-a gandit la asta de la inceput, etc. Dar – maximul a ceea ce poti face atunci e scoti in fata adevarul. Adica sa arati ca acea cerinta noua e intr-adevar o cerinta noua si ca n-a fost prevazuta nicaieri in specificatiile initiale. In plus, odata ce proiectul incepe si pe masura ce se apropie de final – sansele ca omul sa plece in alta parte scad semnificativ.

  • Reply Henrich |

    Salut. Deci aceste probleme există peste tot?! 🙂

    Credeam că „doar” eu sunt cel ghinionist. Aș mai adăuga că deși sunt o raritate, mai există și clienți care o să-și găsească un furnizor cu livrări de calitate doar dacă cel din urmă devine sluga lui.

    În altă ordine de idei există și clienți imposibili (printre japonezi?… :P). Cred că în primul rând este în interesul lor să realizeze o schimbare profundă în modul lor de a aborda o relație de afaceri.

  • Reply admin |

    In cazul in care furnizorul de servicii e sluga clientului (daca-mi permiti sa te citez) – atunci calitatea serviciilor e subiectiva.
    Cu japonezi inca n-am lucrat, da’ nu e niciodata prea tarziu 🙂
    Schimbarile in modul de abordare a unei relatii de afaceri le fac in general in functie de partea financiara rezultata din respectivele schimbari.

Lasa un comentariu