Clienti, tipologii, indivizi

Exista – prin cartile de management si pe blogurile de profil – diverse clasificari ale clientilor.

Unele dintre ele-s pertinente. Altele, mai putin. Toate tind insa spre organizarea pe grupuri si tipologii. De exemplu, nu se vorbeste despre un singur client dificil – ci despre tipologia clientului dificil. La fel, nu va exista niciodata un client amabil – ci o tipologie a clientului amabil, din care face parte si cel cu care tu tocmai lucrezi. Totodata, in functie de tipologia in care clientul tau se incadreaza – vei gasi si diverse sugestii legate de modul de lucru cu acel client, posibilitati de abordare, etc. Sugestii care te vor ajuta in comunicarea cu respectivul individ.

Insa nu tipologiile definesc oamenii, ci invers. Oamenii definesc tipologiile.

Si oricat de dificil ti-ar fi clientul dificil, tot va avea ceva anume – care-l deosebeste de alti clienti dificili. Asta nu inseamna ca acel “ceva anume” il va face mai putin dificil, ci ca il individualizeaza in cadrul tipologiei. Vei avea asadar un client dificil cu ceva in plus, ce nu mai au si ceilalti.

Acel “ceva” poate veni din mai multe directii.

De exemplu, daca e barbat – poate-i place fotbalul. Si are o echipa favorita. Sau poate e motociclist si-i place viteza. Sau poate e familist, iar sotia si copiii sunt tot ce conteaza pentru el. Sau poate e burlac si-i place sa-si piarda vremea prin cluburi. Poate-i plac ceasurile. Sau camasile cu dungi. Sau e fotograf amator. Sau poate colectioneaza timbre. Sau reviste de benzi desenate. Poate-i place sahul. Sau adora sa se uite la Formula 1.

Daca e femeie, poate-i place jogging-ul. Sau cartile . Poate e singura. Sau nu e, dar asa se simte. Poate-i place marea. Sau muntele. Sau iesirile in grup. Poate colectioneaza pahare. Sau papusi vechi, de portelan. Poate are un simt estetic deosebit. Poate-i place sa vorbeasca. Sau sa asculte.

Si listele pot continua.

Ideea e ca trebuie sa-ti separi clientii de tipologii – pentru a rezona cu ei. Retine tipologia din care fac parte, dar separa-i de ea. Incearca sa vezi dincolo de regulile grupului – pana la individ.

Nu-i lingusi, nu rezolvi nimic asa. In plus, isi vor da seama rapid – si nimeni nu te va aprecia vreodata pentru asta (pe buna dreptate).

Intelege-i, intelege-le nevoile. Doar asa vei putea lucra cu ei la randament maxim. Si – mai ales – spune-le cand nu-i poti ajuta. Vor aprecia asta mai mult pentru ca le-ai spus-o de la inceput, decat daca le-o spui cand si-au cheltuit deja jumatate din bani fara niciun rezultat.

Cum sa faci profilul unei tipologii poti invata din carti sau din tratate de psihologie. Dar profilul individului il poti face doar studiindu-i comportamentul, limbajul, deprinderile.

Daca tocmai urmeaza sa ai prima discutie cu un anumit client si nu stii absolut nimic despre el – cauta niste fotografii de-ale lui. Sau – si mai bine – un text scris de el. E uimitor cate poti deduce pornind de la o poza si-un text. E si mai bine daca-i gasesti profilul de Facebook, de exemplu. Nu vei deduce totul pana cand nu-l auzi vorbind, desigur. Dar cel putin vei sti la ce sa te-astepti, inainte de primul contact.

Asadar, cunoaste-ti clientii. Cat de bine poti. Dar – atentie ! Foloseste asta doar pentru a-i ajuta si pentru a lucra cu ei “la turatie maxima”, nu in alte scopuri. Nu uita nici macar o clipa de etica profesionala.

Sigur, daca ai realizat deja un profil al clientului nu inseamna ca ai si siguranta deplina. Nu inseamna ca omul e o carte deschisa pentru tine. Ci doar ca-l cunosti cat de cat – inainte de-a-l cunoaste oficial. Restul depinde de tine. Dar despre asta… altadata.

Sursa imaginii – link.


One Comment

Lasa un comentariu