Postari cu eticheta: clienti

Prin gropile antreprenoriatului (V) – Drumul : Climatul afacerii

Prin natura jobului, am intrat deseori in contact cu diversi antreprenori, din multe parti ale lumii. Fiecare dintre ei are propria afacere in domeniu. M-am straduit mereu sa fiu la inaltimea asteptarilor si sa invat lucruri utile de la fiecare dintre ei. Imi place sa cred ca am reusit, cel putin deocamdata.

Am studiat modelul afacerilor (cu care m-am intalnit) din IT si l-am transpus intr-o comparatie pe care-am gasit-o potrivita.

Postarea curenta este a cincea din serie. Cele anterioare pot fi citite dupa cum urmeaza :

***

V. Drumul : Climatul afacerii

Drumul pe care va merge masina nu va fi mereu unul usor.

Va avea multe curbe. Unele mai largi, altele foarte stranse. Va avea urcusuri si coborasuri. Uneori va fi proaspat asfaltat, alteori – plin de gropi. Uneori va fi uscat, alteori va fi alunecos.

Obstacolele vin de regula din mai multe parti. De la stat, de la concurenta (uneori chiar statul e concurenta), de la noile trenduri din industrie la care trebuie sa te adaptezi, de la climatul economic.

Uneori, se-aduna prea multe. Iar asta presupune scaderea vitezei de rulare a masinii, pentru o anumita perioada. Incetinirea ei intr-o masura destul de mare. Insa mereu va trebui facut tot posibilul astfel incat masina sa nu se opreasca. Ba dimpotriva, sa-si recapete citeste mai departe


Prin gropile antreprenoriatului (IV) – Soferul : Managerul

Prin natura jobului, am intrat deseori in contact cu diversi antreprenori, din multe parti ale lumii. Fiecare dintre ei are propria afacere in domeniu. M-am straduit mereu sa fiu la inaltimea asteptarilor si sa invat lucruri utile de la fiecare dintre ei. Imi place sa cred ca am reusit, cel putin deocamdata.

Am studiat modelul afacerilor (cu care m-am intalnit) din IT si l-am transpus intr-o comparatie pe care-am gasit-o potrivita.

Postarea curenta este a patra din serie. Primele trei pot fi citite aici, aici si respectiv aici.

***

IV. Soferul : Managerul

Masina (afacerea) despre care discutam in postarile anterioare poate fi proiectata dupa standarde inalte (organigrama afacerii), poate avea ulei de cea mai buna calitate (angajatii) si benzina din belsug (clientii) – dar va trebui condusa.

Soferul masinii va fi managerul afacerii.

Soarta intregii masini depinde in general de modul si directia in care e condusa.

Un motor subturat nu va functiona niciodata la capacitatea lui reala. Va propulsa masina, dar cu o viteza mica sau cel mult medie.

Un motor supraturat va da tot ce poate si va creste exponential viteza cu care ruleaza masina, dar nu va rezista in aceste conditii la nesfarsit.

Un motor pe turatie medie va da rezultate medii, satisfacatoare. Dar nu intotdeauna excelente.

De cele mai multe ori, la afacerile longevive – turatiile motoarelor variaza intre medie si supraturare.

Un sofer bun isi va cunoaste masina. Va sti cand sa conduca moderat, va sti cand sa “traga tare”. Dar totodata va sti cand e cazul s-o “lase mai moale”, pentru a nu scurta durata de viata a motorului. citeste mai departe


Prin gropile antreprenoriatului (III) – Benzina : Clientii

Prin natura jobului, am intrat deseori in contact cu diversi antreprenori, din multe parti ale lumii. Fiecare dintre ei are propria afacere in domeniu. M-am straduit mereu sa fiu la inaltimea asteptarilor si sa invat lucruri utile de la fiecare dintre ei. Imi place sa cred ca am reusit, cel putin deocamdata.

Am studiat modelul afacerilor (cu care m-am intalnit) din IT si l-am transpus intr-o comparatie pe care-am gasit-o potrivita.

Postarea curenta este a treia din serie. Primele doua pot fi citite aici si respectiv aici.

***

III. Benzina : Clientii

Continui comparatia din postarile anterioare cu a treia parte. Spuneam atunci ca benzina necesara pentru rularea masinii este asociata cu clientii care asigura cash flow-ul afacerii.

N-o sa categorisesc clientii aici. Mi se pare inutil. Cata vreme cineva plateste atat cat i se cere, in conditii decise de comun acord, pentru un produs de care are nevoie – acel cineva va fi client. Punct.

Nu conteaza cat plateste, atata vreme cat suma va fi cea ceruta (sau – dupa caz – negociata) la inceput.

Nu conteaza nici cum plateste, atata timp cat o face in conditiile stabilite in momentul semnarii contractului.

Conteaza insa cum se comporta. Iar atunci cand comportamentul sau devine neadecvat, el decade din calitatea de client (da, e o calitate) si devine un oarecare. citeste mai departe


Clienti, tipologii, indivizi

Exista – prin cartile de management si pe blogurile de profil – diverse clasificari ale clientilor.

Unele dintre ele-s pertinente. Altele, mai putin. Toate tind insa spre organizarea pe grupuri si tipologii. De exemplu, nu se vorbeste despre un singur client dificil – ci despre tipologia clientului dificil. La fel, nu va exista niciodata un client amabil – ci o tipologie a clientului amabil, din care face parte si cel cu care tu tocmai lucrezi. Totodata, in functie de tipologia in care clientul tau se incadreaza – vei gasi si diverse sugestii legate de modul de lucru cu acel client, posibilitati de abordare, etc. Sugestii care te vor ajuta in comunicarea cu respectivul individ.

Insa nu tipologiile definesc oamenii, ci invers. Oamenii definesc tipologiile.

Si oricat de dificil ti-ar fi clientul dificil, tot va avea ceva anume – care-l deosebeste de alti clienti dificili. Asta nu inseamna ca acel “ceva anume” il va face mai putin dificil, ci ca il individualizeaza in cadrul tipologiei. Vei avea asadar un client dificil cu ceva in plus, ce nu mai au si ceilalti.

Acel “ceva” poate veni din mai multe directii.

De exemplu, daca e barbat – poate-i place fotbalul. Si are o echipa favorita. Sau poate e motociclist si-i place viteza. Sau poate e familist, iar sotia si copiii sunt tot ce conteaza pentru el. Sau poate e burlac si-i place sa-si piarda vremea prin cluburi. Poate-i plac ceasurile. Sau camasile cu dungi. Sau e fotograf amator. Sau poate colectioneaza timbre. citeste mai departe


Bine sau exceptional?

Sa presupunem ca lucrezi intr-un service auto.

Intr-o zi vine un client cu un Logan vechi de cativa ani, pentru un schimb de ulei si de placute de frana. Te intreaba cat il costa toata treaba asta.

Tu – cunoscandu-ti meseria – ii spui ca-l costa (sa zicem) 500 RON, si ca masina va fi gata peste doua zile. Zic 500 RON ca si suma ipotetica, nu-s la curent cu tarifele service-urilor auto. Clientul analizeaza oferta ta, se declara multumit si iti lasa cheile, urmand ca peste doua zile sa revina dupa masina.

Cele doua zile trec, iar clientul revine. Masina lui are uleiul schimbat si placute de frana noi. In plus, ii returnezi surplusul de ulei ramas in urma operatiunii (daca a mai ramas ceva). Clientul se declara multumit, iti plateste cei 500 RON si pleaca in treaba lui. Probabil te va recomanda unor cunoscuti, si astfel ti se va mari clientela.

Asta inseamna c-ai facut o treaba de exceptie? Ei bine… NU. I-ai dat respectivului un pret si un termen, pentru ceva ce ti-a cerut sa faci. Ai respectat termenul si nu ai depasit citeste mai departe


Despre lucrul cu oamenii

De cativa ani ma ocup de acea parte a web development-ului care presupune – printre multe si importante aspecte organizatorice ale proiectelor – comunicarea directa cu clientii. Mai pe scurt si mai pretentios spus, de project management.

Nu voi compara dificultatea lucrului cu oamenii cu cea a lucrului cu calculatoarele. Ar fi ca si cand as compara mere cu pere. Ce pot spune e ca sunt doua experiente total diferite din foarte multe puncte de vedere, iar trecerea de la una la alta este ea insasi o (alta) experienta.

Lucrul cu oamenii – cel putin din perspectiva mea – se face pe doua planuri. Primul plan ar fi echipa. Adica, cei langa care-mi desfasor activitatea zilnic. Al doilea ar fi clientii – oamenii care vin cu ideea si platesc pentru a o vedea devenind realitate. Ar fi prea lung articolul daca as scrie despre ambele aspecte, asa ca ma voi limita deocamdata la al doilea. Si anume – la clienti.

Am lucrat si lucrez cu clienti de diferite nationalitati, etnii si credinte religioase. Nu i-am diferentiat si nu-i voi diferentia niciodata pe baza acestor criterii. Si anume pentru ca – inainte de-a fi citeste mai departe